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构建新型社区服务网络探索服务群众工作新路
一、创设“ 81890”服务平台,构建新型社区服务网络
海曙区依托“ 81890”这个服务平台,形成了以“81890”服务中心为龙头,街道服务中心、社区服务站为支撑,党员志愿者队伍为补充,资源共享、立体覆盖的服务网络。
1.以实现信息有效对接为目标,搭建“81890”公共信息服务平台。 2001年8月,为有效整合社区服务资源,海曙区设立了一个旨在帮助居民群众解决各种生产生活难题的公益性求助服务平台 “81890”求助热线和公众服务信息网站（www．81890．gov．cn）。“81890”服务中心以“便民利民,有求必应”为服务宗旨,政府提供公共运作成本,无偿为居民群众、社区组织、政府部门、服务企业提供全天候信息服务,将居民群众的服务需求信息与社会服务资源实现有效对接,帮助解决居民群众的生产生活难题。目前,“81890”服务中心开展了16大类171项服务。三年来,“81890”服务中心共为市民解决求助事项30.5万件,办结率100%。“81890”服务中心被评为第八届全国职工职业道德建设十佳单位,荣获了“五一”劳动奖状,并作为集体被市民评为宁波20年最具影响力的十大新闻人物。
2.以方便居民群众为根本出发点,拓展社区服务阵地。 近三年 ,海曙区逐步在街道建立了服务中心,在社区设立了服务站,开设了社区保障、再就业服务、家政服务、法律服务、医疗卫生服务、计生服务、党群工作指导等服务窗口,实行“一站式”服务,方便居民群众在家门口办理 有关事务。同时,积极推行“社区同驻共建”,按照街校共建、军地共建、警民共建、街企共建等模式,利用驻区机关、企事业单位的场地设备和人才资源优势,在社区服务、社会治安、环境卫生、文体活动等方面开展共建活动。日前,我区建有街道服务中心8个、社区服务站63个,基本形成了“十分钟生活服务圈”、“十分钟医疗卫生服务圈”和“十分钟文体活动服务圈”。
3.以发挥党员先锋模范作用为主旨,扩充社区志愿服务者队伍。 在建立健全三级社区服务网络的同时 ,海曙区还注重依靠街道、社区党组织,借助社区党员和在职党员的力量,建立以党员为骨干的社区志愿者队伍,面向居民群众开展“定时间、定地点、定项目、定形式”的便民利民服务活动。目前,我区建有300余支红帽子志愿者队伍,有一技之长的志愿者3500余名,为开展社区服务提供了充分的人力保障。近三年,累计有8000余人次参加了志愿服务,向居民群众提供了2万多次义务服务。
二、整合社区服务资源 ,拓展社区服务领域
“ 81890”服务平台、街道服务中心和社区服务站、党员志愿者队伍构成了我区为民服务的三支主导力量。通过“81890”服务平台的聚合和释放,整合这些服务资源,提升社区服务能力,最大限度地满足了居民群众的需求。
1.确立便捷服务理念,强化社区公共事业服务。 海曙区把同居民群众生产生活密切相关的 26个政府部门的有关服务职能,延伸到“81890”服务中心,设立了34个服务窗口。同时,分别在街道服务中心和社区服务站设置联网的触摸视屏,方便服务信息查询,实现服务资源共享。网络建立后,政府服务居民群众的职能加强了,效能提高了,居民群众更满意了。街道、社区党组织利用服务信息网络,为下岗失业人员建立档案,推荐就业岗位,至今已解决近万名下岗失业人员的就业问题。
2.设置党员服务岗位,发展社区公益性服务。 海曙区向社区全体党员提出了“一个党员一面旗 ,党员贡献在社区”的口号,要求社区党员做到“五个一”,即申领―个岗位、献一份爱心、出一个主意、结一个对子、办一件实事,充分发挥党员在社区建设中的先锋模范作用。我区仅参加帮困帮教岗的党员就有4500余名,与社区五保户、孤寡老人、单亲家庭、残疾人和下岗特困职工等1000余户困难群众家庭结成了帮扶对子。据调查统计,我区在职党员到社区的报到率达到100%。随着“一人一岗”活动的不断深化,广大社区党员已经成为社区党的政策宣传员、社区群众排忧解难的勤务员、维护社区稳定的治安员,有力地促进了社区建设。
3.引入市场化运作模式,开展社区家政类服务。 “ 81890”服务中心吸纳了530多家各种类型的服务企业,把居民群众家政类为主的服务需求信息传递给服务企业,把符合需求的服务企业推荐给居民群众,为居民群众与服务企业之间架起一座联系的桥梁。在每年“81890”成立纪念日,加盟企业都要向居民群众开展义务服务活动,每月为困难群体提供一到两次免费服务,并与生活不便的家庭结对义务服务。“81890”服务平台运行后,方便了居民群众和服务企业的信息沟通,过去常见的服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象明显好转,市长值班电话减少了近40%,为生活小事打“110”的现象也明显减少。
三、健全管理监督激励制度 ,完善社区服务保障机制
在加强社区服务网络硬件建设的同时 ,海曙区还注重制度建设,建立了一整套管理制度、监督制度和考核制度,规范服务行为,保证服务质量,切实维护居民群众的利益。
1.建立人性化管理制度,促进社区服务中心的规范化运作。 海曙区建立了三级网络互动制、岗位责任考核制、信息维护责任制、投诉处理督办制等一系列规章制度 ,做到居民群众求助事项事事有落实、件件有回音,让居民群众百分之百满意。在社区实行了错时工作制和双休日值班制,将社区工作者的上班时间与居民群众的上班时间适当错开,做到中午、傍晚、节假日都有社区工作者在岗,社区大门天天向居民群众敞开。成立了由20名市人大代表和社区居民、党员小组长、党风廉政建设监督员代表等组成的义务监督员队伍,对各级服务平台的服务态度和服务质量进行定期评估。各服务中心（站）提出了“文明服务向谁学,党员干部是参照”的口号,要求党员在执行各项制度上积极带头,在党员的带动下,每一个工作人员都信守一个基本的服务准则,即对居民群众求助绝对不说一个“不”字。只要居民群众有困难寻求帮助,不管事情多难,都想方设法帮助解决,做到来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优。
2.建立评议激励制度,增强党员参与社区服务的主动性。 海曙区建立了党员岗位卡和党员活动信息卡台帐制度 ,记录党员参与社区活动情况。实施了党员参与活动情况评议制度,每年底由社区党组织对党员参加岗位活动的表现进行综合评定,分为好、较好、一般、较差四个等次,评定结果反馈给在职党员所在单位党组织。单位党组织把社区党组织反馈情况作为评选优秀党员和党员干部提拔晋升的依据。同时,海曙区开展了争创党员示范岗、巾帼奉献岗、青年文明岗、加盟企业诚信岗等活动,鼓励服务中心工作人员争当业务标兵,倡导加盟企业员工争做服务模范,展现了“81890”服务平台实实在在服务居民群众的良好形象。
3.建立信用档案制度,提高加盟企业服务质量的满意率。 “ 81890”服务中心对加盟企业统一授牌,要求加盟企业在服务过程中公开授权徽标,服务人员上岗时戴上“81890”红帽子,对每次服务都要有服务对象填写的意见表,接受社会监督。同时,服务中心均对服务对象进行事后质量回访,严格监控服务行为,并对每家加盟企业建立了信用档案,记录居民群众对企业服务质量的评价和投诉情况。对信誉良好的服务企业向社会重点推荐,对失信企业给予相应的处罚。加盟企业有一次不良信誉记录,出示黄牌给予警告,二次亮红牌,三次就解除加盟关系,逐出“81890”服务网络。去年,“81890”服务中心通过了IS09001―2000质量管理体系认证,进一步提高了社区服务平台的服务水准。据宁波市零点调查公司的民间调查,市民对求助结果的满意率达99.86%。
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